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作者：银代仁
【一】“管理”与“服务”的关系
华为任正非表示：人才、技术、资金，是可以引进的，管理和服务是引进不来的。必须靠自己去创造。没有管理，人才、技术、资金形不成力量，没有服务，管理没有方向！
这是我见过关于“服务”与“管理”之间关系描述最精彩的语言！因为任正非先生表述非常清楚，笔者就不在这里多做解释了。
【二】做好服务是企业立身之本
客户是企业生存的基础，因此，做好服务是企业的立身之本。
我曾笑言，对于企业400客服人员的考核。第一个维度是客服人员对于“客服重要性”的认识和理解高度；第二个维度才是我们常见的客服人员的KPI考核。如果没有第一个“客服重要性”的认识，客服人员就不会认真的去了解企业的产品呢、企业的服务、产业的动向，就不会关注部门之间的沟通，就会停留在背诵一些没有情感的FAQ（常见问题回答），就会以每天接了多少电话，做了多少解答作为自己的“最高”要求。
倘若这样，产品技术人员夜以继日辛勤开发的产品，市场推广人员口沫横飞辛苦拉来的客户，很可能分分钟被一个不称职的客服人员给成功“挤兑”跑开。
相反，一个训练有素，同时又有着“客服重要性”高度认知的客服人员，每当有潜在客户来咨询的时候，他们就可以胸有成竹的把潜在客户变成我们的真正上帝；每当有客户来投诉抱怨的时候，他们就可以春风化雨似的把怒气冲天的“敌人”变成“朋友”。
【三】业务-产品-运营-服务的关系
一个企业的产品从何而来，当然是满足市场需求而来。这个市场需求，就是业务部门跑市场跑出来的。因此，业务部门一方面在“卖”着企业的产品，另一方面，又通过调研反馈，推动着企业产品的优化迭代，甚至派生出新的“产品”。“卖产品”是“拉”客户，“优化产品”是“推”开发——企业内部的产品开发设计部门。
运营是什么？一方面，是把业务部门辛苦“拉来”的客户留住，让客户喜欢上我们的产品和服务。这个时候，业务部门在市场前端，运营部门在市场后端，中间无缝链接。另一方面，运营部门要想方设法给业务部门提供基于产品之上的“运营”工具和方略，反过来通过业务部门去前方“拉来”更多的客户。此外，如果把“运营”的概念放大，则整个公司的运转，也是“运营”。
服务是什么？我个人觉得不要把“服务”弱化成一个简单的“客服”，不要把“服务”狭隘的理解为对外部用户的“售前-售中-售后”服务。
那么，服务到底是什么呢？其实，每一次交付行为，就产生了服务的需求。无论你是对外部用户，还是对企业内部，甚至部门内部不同岗位之间的下一道工序。譬如，产品开发BUG很多，你就直接交付给业务部门，就是没有做好“服务”。业务部门拿着瑕疵众多的产品，能够“服务”好我们的客户么？
【四】需求产生基础服务，问题刺激卓越服务
如前所述，因为市场存在某种需求，因此一个企业就开发出了某种“服务”，所以称为“需求产生基础服务”。
那么，为什么说“问题刺激卓越服务”呢？
这就是我所倡导的“问题驱动”！不要害怕问题，不要担心出现问题，没有问题就没有服务，没有服务就没有市场，没有市场就没有企业存在的价值。企业如此，部门亦如此，岗位亦如此。
解决问题造就了企业商机，解决问题造就了存在价值，高质量的解决问题就是卓越服务！
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