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论坛出处：星星之火 作者：小凤仙 时间：2011-12-30 11:07:29 无论在哪一个行业，无论是在大企业还是中小企业中，大客户都是企业必须高度重视和拓展的重要群体。在众多客户中，大客户不仅已经成为企业重要的业务来源，而且也已经是企业的优质业务合作伙伴。有效地管理大客户，最大可能的拓展挖掘大客户的价值，是许多企业正在思考的问题。企业究竟该如何管理大客户呢？
一、提升自身能力，满足大客户业务需求
在学会重视大客户的基础上，更重要的是要学会服务大客户、管理大客户。随着安防行业顾客需求的个性化、多样化与需求层次的提高，给安防企业大客户管理能力的提升提出了新的要求。面对当下的市撤境，安防企业应该高度重视以下几方面基础性能力的提升：
1。能够实现大客户管理的基础是服务大客户，而服务大客户的基础则是更好的理解与满足大客户的业务需求。因而，在管理大客户的过程中，对大客户需求的全面理解能力和细节深入能力就尤显重要，即是基础又是前提。
2。全面理解的能力，就是能够全方位理解与明确大客户对于整体业务的需求，要求安防企业能够从大客户的战略层面、大客户的业务层面，去思考与理解大客户的实际需求。从一个点的需求，能够看出背后整体的业务诉求，进而能够在服务客户单笔采购的同时，也能够为客户的业务发展提供好的建议与意见。
3。细节深入的能力，就是能够为客户的需求提供有针对性的、符合客户实际需求细节的解决方案。毕竟，大客户会面临纷繁复杂的业务局面和急需解决实际问题的产品需求，这个时候，如果能够极好的满足客户在点、在细节层面的需求，将会极大增加大客户在合作层面的信任与信心，也有助于对于大客户关系的长期维护。
二、识别大客户，定位大客户
在提升大客户管理的同时，也需要进一步的识别企业的大客户，并更好的在企业内部运营过程中定位大客户。
并不是只有规模大，才能成为安防企业的大客户。规模大，只是安防企业确定大客户的一个维度。由于安防行业的特性、安防企业的实际情况，大客户的定义更多应该从对安防企业的影响角度来定义。
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客户的规模是要考虑的因素，但是也同样需要考虑客户自身的行业影响力和行业地位。只有综合评价基础上，与安防企业自身业务相匹配的客户，才能够成为某一家安防企业的特定客户。因而，客户在安防企业的整体合同金额较大、或者说是占公司整体合同额的比例较大，或者极具业务合作潜力的企业，才能够成为企业的大客户。当然，那些对于安防企业在战略层面具有重要意义，例如：有助于市场开拓，有助于技术提升，有助于扩大自身行业影响的客户，也可以定义为安防企业的大客户。
在明确大客户范围的基础上，安防企业也要从业务经营的角度出发，定位大客户。给予大客户以明确的定位，进而实现管理内容的明确和相应资源的倾斜。笔者认为：对于安防企业来说，大客户将是重点的销售对象，重要的长期合作伙伴以及潜在的战略合作者。重点的销售对象不难理解，就是在业务销售方面进行重点的公关，最大可能的增加合同金额。重要的长期合作伙伴，就是要有针对性的、前瞻性的进行合作关系的构建与维护，在重视短期收益的基础上，更要关注中长期的合作可能，更好的满足客户的需求，维护好相应的客户关系。而潜在的战略合作者，则是力图在业务之外，能够在技术、品牌、管理提升等多维度，与大客户建立联系，以图利用大客户的资源，反哺提升自身的诸多能力。
三、多头并进，全面提升大客户管理水平
大客户管理是一项系统的工程，不仅需要安防企业的高层高度重视，而且也需要在实施层面上，以诸多维度的并进以实现。而，我国的安防行业有处于快速发展的阶段，行业发展日新月异，企业情况千姿百态，所以对于大客户的管理，必须要从行业、企业差异化基础上，重点加强一些基础性的工作。笔者认为，主要可以从如下几个方面进行相应的探索与推进：
1。战略上高度重视，以服务大客户进行业务模式的转型。鉴于大客户的重要性和价值，安防企业首先必须从战略层面上，给予大客户管理高度的重视，将大客户管理作为公司高层主抓的“一把手”工程，以战略的眼光进行规划与推进。而且，也需要在战略的指引下，进行业务模式转型的探索，尽快尽可能的打造自身的整体方案解决能力，也就是提供Solution的能力。以整体的系统服务，满足大客户的系统性需求。
2。在内部组织层面予以保障。众多的国际知名企业和行业巨头，都设有专门的大客户管理部门，对大客户进行专职的管理和统一的协调。因而，力图完善大客户管理的中国安防企业，也可以探索组织层面的变革，成立相应的大客户管理部门。通过大客户管理部门，一方面可以统一对外接洽的窗口，不仅有助于大客户销售体验的提升，而且也便于针对的进行客户关系维护。另一方面，也可以对内进行统筹协调，毕竟对于大客户的服务不可能仅是某一个职能条线的工作，而是涉及到企业管理的方方面面，因而设立相应的内部统筹协调部门，开展相应的工作，也就十分的必要。
3。在业务方面进行梳理，构建对于大客户的服务体系。正如前面所言，大客户的服务涉及到企业内部的方方面面，而且服务大客户的模式是与服务众多中小客户的模式是不同的。因而，为提升与加强大客户的管理，有必要在内部的研发、设计、销售、服务、培训等整个服务链条上，进行全面的优化与梳理，使之能够全面的跟进大客户，满足大客户不同层面、不同维度的业务需求。以内部的协同统一，应对外部的大客户需求，更好的服务于大客户，就是更为优秀的大客户管理。
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4。优化销售模式，针对大客户的特点，进行销售方式的探索。大客户管理的基础性目的，还是需要大客户能够在销售层面上体现更多的价值，给予更多的汇报。因而，大客户管理的提升，也应该从销售方式和销售模式方面，针对大客户特点进行相应的优化。
根据二八原理，一般一家企业20%的客户，实际上贡献了企业80%的营业收入和利润来源，而这20%的客户绝大多数都属于“大客户”。大客户首先在销售的规模方面，为企业提供了基础性的保证，所以企业要有效管理大客户。
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